El cliente considerará como una mejor opción aquel proveedor
que le entregue una adecuada relación de costo beneficio en su producto o
servicios y ese elemento puede ser lo que trataremos en este artículo el cual
llamaremos “valor agregado”, esta herramienta es un excelente método de generar
lealtad de nuestro cliente.
Cabe señalar que para llegar a este punto es muy importante que tengamos un buen control de nuestros procesos y políticas en donde se cubran de forma adecuada las promesas que le ofrecemos al cliente y que la confianza que obtenemos del cliente sea un elemento constante en nuestro servicio, esto significa que si nos comprometemos a la entrega de determinada cantidad la misma se cumpla o que si la promesa es una entrega a las 16:00 hrs. se cumpla de manera puntual y obviamente que la calidad sea la garantizada por nuestro proceso.
Elementos de un plan de valores agregados
1.- Definir y comunicar los beneficios extras (valor agregado) que recibirá el cliente, como serán comunicados, cuales serán lo requisitos para alcanzarlos por ejemplo un cliente puede obtener un reembolso de un porcentaje de sus compras acumuladas a lo largo de un año, para ello se deben dejar claras las políticas, las obligaciones y la forma de otorgarlo, otro ejemplo es que el cliente reciba un servicio gratuito al llegar determinado nivel de compra, etc.
Software: Imasis Leal (lealtad del cliente)
Otra herramienta que se puede desarrollar y aplicar es un
programa de puntos que se acumulan por cada compra que posteriormente se pueden canjear por
descuentos, promocionales, otros servicios, etc.
2.- Definir el costo de tu programa de beneficios, es muy
importante que dentro de la planeación de tu proyecto de beneficios al cliente
establezcas de forma interna cual es el beneficio que esperas obtener al llevar
a cabo este programa y cual será el impacto que tendrá en tus costos operativos
en ocasiones cuantificar este tema no es muy sencillo pero en este ejemplo te
damos una idea si pretendes logar un incremento en ventas del 10 % y eso
representa una utilidad adicional mensual de $MX 30,000.00 teniendo un gasto de
beneficio al cliente de $MX 8,000.00 podemos a simple vista que es razonable la
inversión y el beneficio sin que olvides los beneficios cualitativos.
3.- El desarrollo de todo proyecto debe considerar cuales
serán los métodos de solución de conflictos derivados del plan de valores
agregados ya que si las políticas son confusas, el personal no esta capacitado
o se orienta como un programa muy “cuadrado” lejos de ser un programa que
aporte a los resultados del negocio aportará estrés a los empleados y clientes
molestos, por ejemplo debe existir un líder del proyecto facultado para tomar
decisiones, unas políticas claras y una visión con alta orientación
comercial.
4.- La vigencia del programa debe ser planteada con un
objetivo estratégico y por lo tanto como un plan de largo plazo o inclusive
permanente ya que esto generará un factor de identificación que el cliente
valorará
5.- Este tipo de
programas permiten que identifiquemos otros negocios con giros diferentes (que
no representen competencia pero puedan complementarnos) y que sean afines a
este tipo de programas y podamos generar
alianzas por ejemplo si manejemos un clínica de fisioterapia deportiva podemos
otorgar cupones de descuento de una tienda de artículos deportivos
En resumen un cliente satisfecho que ha encontrado un
adecuado equilibrio entre el costo beneficio al tratar con nosotros y que
existe un vínculo positivo será un potencial promotor de nuestro negocio o
actividad comercial generando con esto el incremento del numero de clientes
Autor: Ismael Mata
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