Visualiza los errores como oportunidades de mejora
La atención a los errores como método de mejora continua
En nuestras actividades diarias, los errores siempre estarán presentes; lo importante es qué enseñanza nos dejan y con qué frecuencia se repiten. Involucre a su equipo en su solución: descubrirá que conocen más de lo que imagina sobre las causas y las posibles soluciones.
Las organizaciones que abordan de manera sistemática los errores en sus operaciones y los toman en serio —en lugar de utilizarlos únicamente como motivo de sanción— logran procesos más fluidos y mejores resultados.
A continuación encontrará recomendaciones para convertir los errores en aprendizajes y, posteriormente, en acciones de mejora aplicables a su operación diaria, de modo que se reduzca su repetición y su impacto.
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Proteja todo el proceso, con atención especial a las etapas iniciales.Los errores más costosos suelen ocurrir al inicio. Por ejemplo, si se captura mal un pedido, aunque el resto del proceso se ejecute con calidad, será necesario repetirlo todo, lo que genera un costo mucho mayor que un error al final del proceso (por ejemplo, en la facturación).
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Decida rápidamente: identifique soluciones y corríjalas.Atender los errores de forma tardía los encarece y puede provocar consecuencias secundarias importantes. Para el cliente, suele ser preferible una respuesta adecuada y oportuna a una solución perfecta pero demorada.
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Afronte los errores; no los oculte.Ocultarlos puede provocar que se concatenen con otras fallas y encarezca su reparación. Admitir un error es el inicio del proceso de solución. No tome decisiones sin escuchar a las partes: escuchar al cliente facilita soluciones más apropiadas y, en muchos casos, menos costosas.
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Fomente una cultura de transparencia orientada a la mejora.Establezca espacios adecuados donde los errores se hagan públicos y se usen como motores de mejora; esto reduce la tentación de ocultarlos o mentir. Si la organización aún no está madura en este tema, puede implementar inicialmente un buzón de sugerencias anónimo.
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Atienda efectos y causas, con énfasis en las causas.Los errores suelen tener raíces comunes: procesos mal diseñados o ejecutados, falta de capacitación o habilidades, carencia de herramientas o maquinaria, y factores externos. Identificarlas permite diseñar planes de mejora eficaces.
Si partimos de la base de que todas las organizaciones cometen errores, usted puede marcar la diferencia al atenderlos y minimizar su impacto; además, notará una mejora en el clima laboral y en la motivación del personal.
Antes de emitir un juicio sobre un error, analice todos los elementos —opiniones, hechos y causas— para que el diagnóstico y el plan de acción sean más efectivos.
Los errores pueden tener una o varias causas: equipo, herramientas, procesos, entorno, personal o materiales. Culpar exclusivamente al personal es, en general, una conclusión imprecisa.
Las herramientas de
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Autor: Ismael Mata
