La calidad en el servicio es una parte muy importante si deseas sobresalir de entre tu competencia
La calidad del servicio es fundamental para el éxito del negocio o de la actividad comercial, también es de gran importancia la calidad de los productos pero en este artículo trataremos el tema de lo relacionado con el servicio.
El cliente esta en busca de cubrir sus
necesidades y tiene ciertas expectativas respecto al servicio que recibe y debemos identificarlas si queremos ser una de sus primeras opciones.
El cuidado de la calidad del servicio no
siempre es la adecuada y esto tiene consecuencias importantes en la preferencia
del cliente y en los resultados del negocio.
Te presentamos algunos elementos importantes que debes considerar en tus procesos de calidad para que tus niveles de aceptación en el mercado sean los esperados
La calidad de un servicio debe ser el resultado esperado de un proceso previamente diseñado, la calidad no debe ser resultado de la casualidad debe ser planeada se deben establecer políticas, procesos, lineamientos, estrategias para cuando las cosas no salgan bien en resumen la calidad es producto de una cultura de servicio, se deben dar varios pasos:
1.- Una dirección comprometida e
involucrada, este tipo de planes deben contar con un alto compromiso de la
dirección y del cuerpo gerencia ya que de otra manera las acciones se verán
afectadas y modificadas por múltiples variables, al hablar de diseñar o
modificar procesos para orientarlos hacia la calidad llegan a ponernos a prueba
de lo preparados que estamos para hacer lo ajustes necesarios y eso en
ocasiones no es fácil por ejemplo se deben tomar decisiones en donde habrá una
“perdida” aparente de ventas a evitar brindar un servicio que no tiene la
calidad adecuada pero esta acción nos llevará a rediseñar procesos para que en
un futuro se de calidad o inclusive de excelencia.
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2.- Un diseño de procesos con esta
orientación, como lo mencionábamos la calidad no debe ser obra de la casualidad
por esa razón debemos actuar como si estuviéramos aplicando una receta de
cocina en donde se incluyen ingredientes en el momento oportuno en la cantidad
adecuada y esperando el tiempo necesario así es esta etapa.
Una lista de verificación es un abuna herramienta para revisar el cumplimiento de cada una de las etapas
Una recomendación que me gustaría que
tomaras muy en cuenta es la siguiente aunque todas las fases de un proceso son
importantes las más importantes son las iniciales ya que si tuvieran errores
estos afectarían los pasos subsecuentes por ejemplo su nos dedicamos a elaborar
muebles a medida y al planearlo tomamos mal la medida y en lugar de 1.40 mts.
Lo elaboramos de 1.60 mts. para remediarlo el mueble se debe hacer desde un
inicio con todos los gastos que esto acarrea por esta razón deberás tener
cuidado especial con las primeras etapas del proceso.
3.- Capacitación del personal en este tema
y buscar la asesoría adecuada, la calidad como toda competencia es producto del
conocimiento debemos acercarnos todo el conocimiento posible para poder
afrontar este reto hoy en día existe bastante material para que podamos hacer
un buen diseño, también si nuestro presupuesto lo permite es una buena opción
acercarse de una asesoría profesional en el tema ya que nos cuestionará sobre
aspectos que para nosotros son normales por ejemplo en una ocasión experimente
una situación en donde la aceptación de que algo estaba bien lo dejaban 100 %
en manos del cliente de manera que si no se quejaba asumían que todo habría
salido, había múltiples errores y clientes que no se quejaban pero que nunca
volvían.
4.- Seguimiento y evaluación, las
necesidades y expectativas del cliente evolucionan así como nuestros
competidores por esas razones debemos estar en constante análisis y haciendo
los ajustes necesarios para modificar las etapas que lo requieran.
5.- Escuchar al cliente y al empleado,
este proceso deberá ir acompañado de un alto nivel de comunicación para que se
puedan hacer los ajustes que se requieran deberán existir encuestas que
permitan al empleado y al cliente expresar los aspectos que puedan modificarse,
deberás tener cuidado de que las personas involucradas en esta fase realmente actúen
con seriedad, compromiso y discreción es una posición en ocasiones incomoda
pero esta información es “oro molido” ya que nos hace dar pasos muy orientados
a los objetivos.
Existen otros elementos a considerar pero
los puntos señalados pueden ser un principio adecuado para establecer una
cultura de calidad en el servicio en tu actividad, este es un proceso de mejora
continua el cual nunca termina, la gran ventaja es que esto lo llevarás a tu
vida diaria.
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Autor: Ismael Mata
